中國汽車維修行業(yè)協(xié)會近日發(fā)布的《2025年汽車售后服務客戶滿意度調查（CAACS卡思調查）》顯示，新能源汽車品牌在售后服務領域已全面超越傳統(tǒng)燃油車品牌，而傳統(tǒng)授權服務店的客戶滿意度則持續(xù)下滑，行業(yè)格局正經(jīng)歷深刻變革。這一結果不僅反映了消費者需求的轉變，更揭示了汽車產(chǎn)業(yè)競爭重心從產(chǎn)品價格向服務價值的遷移趨勢。

調查數(shù)據(jù)顯示，傳統(tǒng)授權服務店體系面臨多重挑戰(zhàn)。在市場競爭加劇的背景下，其服務透明度不足、響應效率低下等問題日益凸顯，導致客戶滿意度逼近歷史最低點。與此同時，第三方維修企業(yè)憑借價格優(yōu)勢和靈活的服務模式，持續(xù)分流傳統(tǒng)授權服務店的客戶群體。高成本運營、技術適配性不足等結構性矛盾，進一步加劇了傳統(tǒng)服務模式的困境。

新能源品牌則通過系統(tǒng)性服務創(chuàng)新實現(xiàn)逆勢突圍。以廣汽埃安為例，該品牌以86.39分的成績位居新能源品牌首位，其Aion S和Aion Y車型更在細分市場奪冠。其成功源于四大核心策略：構建覆蓋全國的補能網(wǎng)絡，自建超1.6萬根高壓直流超充樁并接入超百萬公共充電樁；通過數(shù)字化工具實現(xiàn)服務透明化，90%以上保養(yǎng)預約和維修查詢通過APP完成，專屬服務群平均響應時間控制在1分鐘內(nèi)；建立嚴格的技術認證體系，售后技師100%通過廠家認證，確保三電系統(tǒng)維修專業(yè)性；加速服務網(wǎng)絡下沉，計劃到2026年新增600家服務網(wǎng)點，使全國網(wǎng)點總數(shù)突破1000家。

調查還揭示了行業(yè)發(fā)展的四大關鍵趨勢。換電服務連續(xù)兩年成為客戶滿意度最高的個性化服務，廣汽埃安已與京東、寧德時代等企業(yè)合作推出換電車型，構建便捷補能生態(tài)。電池安全仍是消費者核心關切，但新能源車客戶對動力電池安全性的擔憂程度低于燃油車客戶，這得益于領先品牌在電池技術上的突破，如埃安的彈匣電池技術通過系統(tǒng)性安全設計提升了用戶信心。線上服務實用性亟待提升，超過半數(shù)客戶使用過線上服務但滿意度下滑，埃安通過整合預約、維修監(jiān)控等功能優(yōu)化用戶體驗。智能駕駛信任度有待增強，埃安通過將激光雷達搭載至15萬級車型，推動高階智能輔助駕駛普及，降低技術體驗門檻。

這場服務變革標志著汽車產(chǎn)業(yè)競爭進入新階段。當產(chǎn)品同質化加劇、價格戰(zhàn)難以為繼時，服務體系能力成為品牌差異化的關鍵。傳統(tǒng)車企需加速向“用戶為中心”的全生命周期服務思維轉型，而新能源品牌則需在規(guī)模擴張中保持服務品質一致性。汽車售后服務正從“成本中心”向“價值中心”轉變，構建以用戶需求為導向、技術保障為基石、高效透明為特征的服務體系的企業(yè)，將在下一階段競爭中占據(jù)優(yōu)勢。