近期，上海市道路運輸事業發展中心公布了2025年第一季度巡游出租車與網約車服務質量的乘客滿意度調查結果。數據顯示，巡游出租車乘客滿意度指數略降至83.29，相比2024年第四季度下降了0.45個百分點。而網約車方面，無論是網上調查還是暗訪調查，乘客滿意度均有所提升，網上調查滿意度為81.32，暗訪調查滿意度則達到了86.70。
具體來看，巡游出租車行業的乘客滿意度調查覆蓋了“安全行車”、“車況車貌”、“優質服務”、“服務便捷”以及“投訴咨詢”五大方面，共計18項具體指標。此次調查共回收有效樣本3546份，獲取有效數據35375項。結果顯示，“服務便捷”得分最高，為97.99分，表明乘客對巡游出租車在服務便捷性方面較為認可。然而，“優質服務”得分最低，僅為69.11分，相比上一季度有所下降。在出租公司排名中，強生、錦江、海博位列前三，部分小企業和個體托管單位的滿意度評價相對較低。
區域出租車的滿意度調查顯示，總體滿意度為80.08分。嘉定區的出租車評價最高，而松江區則相對較低。乘客對巡游出租車的不滿主要集中在“未使用禮貌用語”、“服務態度不熱情”以及“未穿制服”等方面。為此，市道路運輸事業發展中心建議相關企業加強對駕駛員的培訓，提升服務意識和溝通能力，并規范著裝管理。
網約車服務質量的調查則采用了網上調查和暗訪調查相結合的方式，調查范圍涵蓋了取得網約車平臺經營資質的平臺企業。網上調查共采集有效樣本3513份，暗訪調查采集有效樣本250份。調查結果顯示，網上調查乘客滿意度為81.32分，暗訪調查乘客滿意度為86.70分，均較上一季度有所提升。其中，“駕駛員遵守交通規則”得分最高，為92.36分，而“駕駛員遵章守紀（不打手機、不做無關事宜）”得分最低，為72.93分。
在參與調查的網約車企業中，強生致行、美團打車和神州專車在網上調查中排名前三，而T3出行的滿意度評價相對較低。暗訪調查中，強生致行滿意度最高，900出行滿意度最低。
調查還分析了乘客使用聚合型軟件的情況，發現80.9%的被訪乘客使用聚合型軟件，其中高德地圖和百度地圖使用比例較高。性別、年齡、居住地以及乘車時段和頻次等因素也對乘客滿意度評價產生一定影響，例如70歲以上乘客評價較高，而18-35歲乘客滿意度相對較低。
針對調查中反映的問題，市道路運輸事業發展中心要求巡游出租車企業和網約車平臺企業，特別是滿意度排名靠后的企業，從提升駕駛員服務意識、加強車輛維護、優化服務流程等方面入手，進一步提升服務能力和水平。同時，市道路運輸事業發展中心將加強對企業的日常監管和定期評估，確保整改措施落到實處，切實提升乘客的乘車體驗和滿意度。
乘客對于出租車和網約車服務的期望日益提高，市道路運輸事業發展中心表示將持續關注乘客反饋，推動相關企業不斷改進服務質量，以滿足廣大乘客的需求。
