近期，萬豪會員體系內(nèi)發(fā)生了一系列事件，引發(fā)了廣泛關(guān)注與討論。

在珠海，部分萬豪系酒店自臘月二十八起便關(guān)閉了積分兌換房間的功能。盡管入住率不高且房價下滑，但這些酒店依然拒絕會員使用積分入住。這一做法讓不少會員感到困惑與不滿。

與此同時，瑞吉澳門酒店宣布，自2025年3月1日起，將不再為萬豪旗下的白金卡、鈦金卡和大使會員提供免費早餐權(quán)益。這一變動進(jìn)一步加劇了會員們對萬豪會員體系的不滿情緒。

更為引人注目的是，萬豪酒店某員工在微信群中的不當(dāng)言論。該員工稱萬豪會員為“要飯的”，天天索要早餐和升級，稍有不滿便投訴。此言一出，立即在會員圈內(nèi)引起軒然大波。盡管萬豪旅享家小紅書賬號隨后回應(yīng)稱該群為自發(fā)組織，非官方運營群，且已辭退該員工，但這一事件依然對萬豪的品牌形象造成了不小的沖擊。

事實上，萬豪會員體系近年來一直飽受詬病。不少會員反映，鈦金卡兩年未能獲得套房升級，套房券使用受限，即便是紀(jì)念日也需要提前與酒店“談心”并看運氣。這些變化讓會員們感到萬豪的會員權(quán)益正在逐漸貶值。

萬豪鈦金會員小張表示，以前特許經(jīng)營模式的酒店如福朋、Moxy、萬楓等尚能理解，但現(xiàn)在連JW和Westin等高端品牌也如此對待會員，實在讓人難以接受。大使會員們同樣感到不滿，自嘲為“退房時的尊貴問候”。

業(yè)內(nèi)人士分析認(rèn)為，會員權(quán)益執(zhí)行不到位背后，是品牌與酒店業(yè)務(wù)之間利益的博弈。對品牌而言，會員忠誠無疑具有價值，但對單店而言，會員權(quán)益的使用可能會影響酒店的ADR、RevPAR以及現(xiàn)金流。特別是積分換房、房型升級等權(quán)益，會員無需額外付費，由酒店從集團(tuán)核銷，但核銷比例受實時房價、入住率等數(shù)據(jù)影響。會員早餐、行政酒廊等成本需要業(yè)主承擔(dān)，這也可能導(dǎo)致業(yè)主在高峰期或高出租率時期減少履約以降低成本。

正常白金會員們對此感到不滿。他們認(rèn)為，“水白”會員遍地都是，侵犯了自己的權(quán)益，且這些“水白”會員并不能為萬豪帶來真正的價值。同時，他們也抱怨萬豪近年來對會員權(quán)益的悄然調(diào)整，如積分貶值、升級福利縮減等。

不僅萬豪存在這些問題，近年來不少酒店都在調(diào)整會員權(quán)益以應(yīng)對運營成本攀升、會員數(shù)量激增等挑戰(zhàn)。例如希爾頓針對豪華酒店做了積分兌換的小幅貶值，洲際修改了行政酒廊的條款等。

在業(yè)內(nèi)人士看來，這些挑戰(zhàn)與變革是酒店行業(yè)發(fā)展的必然趨勢。然而，如何在保持會員數(shù)量增長的同時，確保會員權(quán)益的兌現(xiàn)與會員滿意度的提升，依然是萬豪等高端酒店集團(tuán)需要面對的重要課題。